KEPUASAN NASABAH ATAS LAYANAN PERBANKAN BERBASIS BANKING NETWORK PADA BANK MANDIRI

SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS LAYANAN PERBANKAN BERBASIS BANKING NETWORK PADA BANK MANDIRI

BAB I

PENDAHULUAN 

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan perekonomian akan dapat mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi akan selera kepuasan terhadap suatu produk/jasa. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Bersaing, bertahan hidup, dan berkembang perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah.

PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai salah satu institusi perbankan yang sangat menyadari bahwa pelayanan kepada nasabah harus pula dengan menyesuaikan pada kemajuan teknologi, artinya dengan bersentuhan pada teknologi maka PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk akan tetap dapat bersaing. Oleh karena itu, tepat pada tanggal 17 Maret 2002 PT. Bank Mandiri Tbk meluncurkan layanan banking network.

Jenis pelayanan yang berbasis banking network mandiri diklasifikasikan sesuai dengan kebutuhan nasabah yaitu : m-Banking Info dimana nasabah dapat memperoleh berbagai macam informasi seperti saldo rekening, mutasi rekening dan Iain-lain. M-Banking Transfer dimana nasabah dapat melakukan transfer antar rekening PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk maupun ke bank lainnya. Ad-Banking Payment dimana nasabah dapat melakukan transaksi pembayaran berbagai macam tagihan seperti tagihan televisi kabel, telepon, asuransi dan Iain-lain. M-Banking Commerce dimana nasabah dapat melakukan berbagai macam transaksi pembelian dan pembayaran seperti pulsa isi ulang, saham dan Iain-lain. m-Banking Admin dimana nasabah dapat melakukan berbagai transaksi administrasi seperti ganti PIN dan Iain-lain.

Peluncuran layanan m-Banking Mandiri membuat nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk yang menggunakan layanan tersebut merasa memiliki ATM PT Bank Mandiri (Persero) Tbk dalam genggaman tangan dimana berbagai transaksi perbankan dapat dilakukan melalui ponsel, semudah bertransaksi di ATM PT Bank Mandiri Tbk. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk masih, terus berusaha mengembangkan pelayanannya dengan sebaik mungkin agar para nasabah puas dan sesuai dengan konsep pemasaran, nasabah tersebut akan terus mempercayai PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk untuk transaksi keuangannya.

Jumlah nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang X, memiliki persentase pengguna layanan m-Banking Mandiri masih sangat minim. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul penelitian Analisis Kepuasan Nasabah Atas Layanan Perbankan Berbasis Banking Network Pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang X.

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis banking network Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang X ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis banking network Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang X.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini adalah : 

a. Bagi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang X.

Memberikan masukan dan informasi bagi pihak manajemen mengenai kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis mobile banking network khususnya pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang X. 

b. Bagi Penulis.

Untuk menambah pengetahuan dan sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat bangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kepuasan nasabah atas layanan perbankan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya.

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa mendatang, khususnya peneliti yang berkaitan dengan kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis mobile banking network pada dunia perbankan.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN, TRUST, DAN WORD OF MOUTH NASABAH

TESIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN, TRUST, DAN WORD OF MOUTH NASABAH (PROGRAM STUDI : MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA)

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Iklim perekonomian yang semakin terbuka membuat kompetisi kian ketat, tidak terkecuali di sektor perbankan. Persaingan perbankan dalam menyalurkan kredit dan menghimpun dana pihak ketiga (DPK) tidak bisa dihindarkan. Menurut Biro Riset Infobank, ada 115 juta orang usia produktif di Indonesia yang belum memiliki rekening di bank (unbanked) yang akan diperebutkan. Perang antar bank memperebutkan dana murah terus berlanjut. Iming-iming hadiah kian gencar dilakukan bank-bank untuk menarik nasabah. Secara khusus untuk Provinsi Bali, jumlah kantor bank yang tercatat beroperasi sampai Agustus 2012 adalah 656 kantor (statistik ekonomi Bank Indonesia 2012). Kantor bank tersebut terdiri dari bank pemerintah, bank pemerintah daerah, bank swasta nasional, serta bank asing dan campuran.

Besarnya pertumbuhan jumlah kantor cabang pembantu dan kantor kas bank swasta nasional pada periode 2010-2011. Kantor cabang pembantu dari yang tercatat 91 pada tahun 2010, telah tumbuh menjadi 193 pada tahun 2011. Kantor kas tercatat 163 buah pada tahun 2011, yang sebelumnya adalah 48 pada periode 2010. Angka ini mengalahkan jauh jumlah kantor kas dan kantor cabang pembantu Bank Pembangunan Daerah Bali yang hanya mempunyai 18 kantor kas dan 28 cabang pembantu. Besarnya pertumbuhan jumlah kantor tersebut didominasi oleh ekspansi kantor pelayanan Bank Sinar sejak diambil alih oleh Bank Mandiri pada pertengahan tahun 2008. Penempatan Kantor Kas Bank Sinar mencapai seluruh pelosok wilayah Provinsi Bali. Jumlah Kantor Kas Bank Sinar hanya bisa disaingi oleh keberadaan kantor teras dan unit-unit dari Bank Rakyat Indonesia (BRI).

Pertumbuhan tersebut sesuai dengan pernyataan David (2004), bahwa intensitas persaingan di antara perusahaan yang bersaing cenderung meningkat ketika jumlah pesaing bertambah. David (2004) juga menyatakan bahwa intensitas persaingan cenderung meningkat ketika perusahaan yang bersaing menjadi setara besarnya dan kemampuannya. Kemampuan perbankan dapat dilihat dari permodalan. Empat dari 43 jumlah bank beroperasi di Bali diantaranya; Bank Rakyat Indonesia, Bank Danamon, Bank Mandiri, dan Bank Negara Indonesia, adalah beberapa bank bermodal besar yang telah menghadirkan kantor pelayanan di setiap kabupaten di Bali. Tabel 1.2 menunjukkan jumlah modal sendiri lima bank nasional yang beroperasi di Bali dibandingkan dengan BPD Bali sebagai tuan rumah dengan modal sendiri Rp. 784.459.000.000,00. Lima bank nasional tersebut adalah Bank papan atas yang tidak hanya memiliki kemampuan lebih untuk ekspansi kantor, tapi juga punya kemampuan memperluas pelayanannya melalui e-channel, seperti automatic teller machine (ATM), internet banking, sort message service (SMS) banking, dan mobile banking (m-banking).

Deputi Gubernur Bank Indonesia (BI), Hadad dalam Mukernas Asosiasi Bank-Bank Pembangunan Daerah seluruh Indonesia (Asbanda) 2010, menyatakan modal inti BPD saat ini rata-rata sebesar Rp 635 miliar. Angka itu lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata modal inti bank nasional sebesar Rp 2 triliun. Hadad juga menekankan bahwa modal sangat penting, baik dalam menyerap risiko atau melakukan ekspansi usaha. Permodalan yang masih rendah dikhawatirkan mengganggu pertumbuhan kegiatan usaha BPD, dan berpotensi melemahkan ketahanan entitas untuk bersaing dengan bank lain. Simpanan masyarakat merupakan salah satu indikator yang dapat memberikan gambaran posisi persaingan. Posisi persaingan dalam pasar perbankan yang dihadapi BPD Bali ditunjukkan pada posisi simpanan masyarakat.

Simpanan masyarakat dihitung dari jumlah dana pihak ketiga yaitu tabungan, giro, dan deposito. Dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun oleh BPD Bali per Pebruari 2010 adalah Rp. 6.356.806 (juta), atau hampir 20% dari keseluruhan penghimpunan dana. Perolehan tersebut menunjukkan posisi BPD Bali dalam kompetisi perbankan. 

Posisi pasar yang dicapai BPD Bali dipengaruhi oleh posisinya sebagai perseroan terbatas yang sahamnya dimiliki pemerintah daerah. Image BPD Bali sebagai pemegang kas daerah masih melekat. Penempatan dana pemerintah pada rekening giro BPD merupakan salah satu sumber yang ikut mendukung besarnya jumlah nominal dana pihak ketiga BPD Bali, terutama pada giro dan tabungan. Secara tidak langsung, ikatan pemerintah daerah dengan BPD Bali juga membawa pengelolaan gaji serta penyaluran kredit pegawai negeri sipil pada rekening BPD Bali. Pengendapan dana dari tabungan gaji tersebut juga memberikan kontribusi untuk jumlah dana pihak ketiga BPD Bali. Bantuan sosial dan kegiatan operasional pemerintah juga akan tersalurkan melalui rekening-rekening tabungan serta giro BPD Bali.

Posisi dana pihak ketiga yang telah diraih menunjukkan bahwa BPD Bali berhasil mempertahankan comparative advantage ini. Kondisi persaingan yang telah berkembang menuntut BPD Bali untuk tidak hanya mempertahankan comparative advantage ini, tapi harus mempunyai competitive advantage. BPD Bali agar tidak hanya mengandalkan status kepemilikan saham pemerintah daerah saja, karena kompetisi di sembilan kabupaten sudah kian ketat. Potensi ekonomi masing-masing kabupaten telah diperhitungkan, tidak hanya Denpasar dan Badung sebagai barometer pariwisata, bahkan Karangasem yang relatif terlihat tertinggal juga diburu kompetitor BPD Bali.

Salah satu isu yang masih menghambat langkah maju BPD selain permodalan, brand awareness, kompetensi sumber daya manusia (SDM), rendahnya komposisi kredit produktif, serta persoalan jaringan pelayanan BPD, adalah kualitas layanan (Infobanknews.com). Faishal (2010) menyatakan bahwa suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing, untuk itu BPD Bali dituntut harus mampu menciptakan competitive advantage tersebut.

Deputi Gubernur Bank Indonesia, Hadad (economy.okezone.com), menyatakan bahwa industri perbankan nasional menghadapi persaingan non bunga. Perbankan dituntut untuk memberikan layanan maksimal kepada nasabah dalam rangka mendapatkan pendapatan non bunga (fee based income). Hadad menyatakan bahwa bank yang bisa memberikan pelayanan yang maksimal akan menjadi pemenang. Kompetisi sudah mulai meninggalkan persaingan suku bunga (simpanan maupun kredit). Industri perbankan nasional telah memasuki era baru yang lebih mengutamakan layanan.

Kualitas layanan sangat penting untuk mampu ikut bersaing, terutama dalam memperebutkan funding (Haryanto, 2010). Pelayanan yang memuaskan walaupun mahal, akan menjadi rebutan. Haryanto juga merujuk pada survey Frontier tahun 2000, yang menyatakan bahwa 69% penyebab nasabah lari dari bank adalah karena service.

Pentingnya kualitas layanan juga menjadi kunci penting. Seperti yang diungkapkan Muhamad (Biro Riset Infobank) dalam kolom Infobank April 2010. Kualitas layanan sangat penting dalam memperebutkan pendapatan operasional non bunga yang bersumber dari pendapatan berbasis komisi (fee based income). Fee based income yang kian menjadi sumber penting bagi pendapatan bank. Untuk itu bank-bank kian berlomba mendongkrak kualitas layanan dalam bersaing memperebutkan pendapatan operasional non bunga (fee based income).

Majalah InfoBank yang bekerja sama dengan Marketing Research Indonesia (MRI), telah merilis nama-nama bank BPD yang masuk kriteria the best overall performance service excellence. Kriteria yang dinilai dalam penghargaan pelayanan prima antara lain adalah pelayanan satpam, teller, costumer service, dan phone banking handling. 

Menurut Biro Riset Infobank, kelemahan BPD dalam kancah perebutan tabungan disebabkan rendahnya mutu pelayanan para petugas, seperti customer service dan teller. Hasil riset Marketing Research Indonesia (MRI) tahun 2010 menunjukkan betapa kualitas pelayanan BPD masih berada di bawah bank-bank umum. Pemantauan mystery shopper dari Marketing Research Indonesia (MRI) menyatakan bahwa pelayanan BPD bergerak sangat lambat. Kecakapan front liner di BPD seperti customer service, teller, dan petugas telepon, sangat rendah dengan mutu stagnan. Skor yang diraih BPD dalam hal pelayanan prima secara keseluruhan (overall) pun ditopang penilaian terhadap aspek fisik, seperti peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, dan automatic teller machine (ATM).

Permasalahan yang muncul pada tidak masuknya BPD Bali ke dalam 10 besar pelayanan prima Bank Pembangunan Daerah, bisa disebabkan oleh masalah layanan dari unit-unit layanan BPD Bali sendiri. Score penilaian untuk BPD Bali, belum tentu menggambarkan semua unit pelayanan, karena profil nasabah BPD Bali secara umum sedikit berbeda untuk setiap daerah layanan. Untuk itu, perlu diketahui bagaimana kualitas layanan Kantor-Kantor Cabang BPD Bali dalam memberikan layanan pada masing-masing daerah layanan.

Masing-masing Kantor Cabang BPD Bali beroperasi pada wilayah dengan yang mempunyai karakteristik sendiri. Penduduk pada Kota Denpasar dan Badung memiliki profil nasabah yang umumnya berpendidikan dengan pendapatan per kapita relatif lebih tinggi dari kabupaten lain di Bali seperti Karangasem. Penduduk pada Kabupaten Karangasem memiliki tingkat pendapatan per kapita lebih rendah. Analisis Klassen Typology kabupaten/kota di Provinsi Bali tahun 2005 (www.bi.go.id), menempatkan Kabupaten Karangasem ke dalam golongan daerah relatif tertinggal (low growth and low income), dengan pendapatan per kapita terendah diantara kabupaten lain di Bali.

Karakteristik umum tersebut ikut memberikan pengaruh pada kualitas layanan yang diharapkan nasabah. Karakteristik nasabah di Kota Denpasar dan Badung lebih sensitif pada kualitas layanan. Sementara pada Kabupaten Karangasem yang umumnya masyarakat berpendidikan setingkat sekolah menengah umum, belum tentu memiliki persepsi atau tuntutan untuk pemenuhan kualitas layanan seperti pada nasabah di Kota Denpasar dan Badung. Tuntutan Kualitas layanan dalam hubungannya dengan kepuasan pada masing-masing segmen daerah relatif berbeda. Perbedaan karakteristik tersebut melatarbelakangi pemilihan BPD Bali Cabang Karangasem sebagai tempat penelitian.

Potensi Kabupaten Karangasem telah menjadi daya tarik bagi pesaing, ditunjukkan dengan mulai beroperasinya Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) dan Bank Mandiri pada bulan Oktober 2010. Bank Mandiri telah banyak melakukan ekspansi kredit dengan berhasil membuat cukup banyak nasabah kredit BPD Bali Cabang Karangasem beralih. Bank Mandiri bahkan sudah berhasil memasuki wilayah pemerintahan dengan telah masuknya sebagian dana Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karangasem pada rekening Bank Mandiri. Nasabah pensiunan BPD Cabang Karangasem yang membutuhkan dana cepat juga telah beralih ke BTPN melalui penawaran kemudahan layanan door to door. Bank Sinar sebagai anak perusahaan Bank Mandiri, sudah terlebih dahulu hadir menjadi kompetitor BPD Cabang Karangasem. Bank Sinar berusaha meningkatkan dana pihak ketiga dan ekspansi kredit melalui pelayanan kantor layanan di setiap kecamatan. Keberadaan kantor operasional Bank Sinar menyamai kantor layanan Bank Rakyat Indonesia (BRI). Sementara untuk BPD Bali Cabang Karangasem baru hadir di lima kecamatan. Gebrakan layanan BRI adalah pada ekspansi kredit melalui penambahan jumlah account officer diseluruh kantor layanan. BNI juga telah berbenah dengan penempatan kantor baru yang direncanakan pemerintah kabupaten akan menjadi pusat kota masa depan Karangasem. Bank Danamon berkonsentrasi pada ekspansi kredit melalui Kantor Danamon Simpan Pinjam. Kompetisi juga diramaikan dengan telah hadirnya Bank Bumiputra pada Pebruari 2011.

BPD Cabang Karangasem tidak hanya menghadapi pesaing formal, tapi juga kompetitor non formal seperti Lembaga Perkreditan Desa (LPD), Koperasi, dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR), yang unggul dalam bunga simpanan yang lebih besar serta kemudahan jaminan kredit. Secara tidak langsung bahkan PT Pos sudah menjadi pesaing dalam memperebutkan based income serta pengelolaan dana pensiunan. Perkembangan PT Pos ke depannya, berpotensi akan menjadi pesaing langsung dalam pelayanan transaksi keuangan.

Pelayanan BPD Bali Cabang Karangasem dikenal dengan antreannya yang panjang, dan keluhan pada pelayanan petugas. BPD Cabang Karangasem dalam mengantisipasi antrean nasabah telah menempatkan 5 teller untuk mempercepat pelayanan. Bagaimanapun kualitas layanan tidak hanya pada indikator kecepatan, kualitas layanan BPD Bali Cabang Karangasem mencakup banyak aspek.

Menilai kualitas layanan bank tidak cukup hanya dengan membandingkan performance terhadap standar layanan, tapi juga harus dilihat bagaimana persepsi nasabah (Toelle, 2010). Artinya bahwa Bank BPD Bali dalam melihat kualitas layanannya selayaknya tidak hanya berlandaskan pada standar yang ada, lebih buruk lagi operasional berjalan dengan standar yang telah berumur dan tidak pernah diperbaharui. Toelle menegaskan bahwa kualitas pelayanan adalah apa yang sesuai dengan keinginan nasabah, bukan apa yang sesuai dengan keinginan perusahaan. Perusahaan sering menyatakan dirinya sudah berbuat yang terbaik untuk nasabah. Apa yang telah dilakukan perusahaan tidak selamanya sesuai dengan harapan nasabah, sehingga timbul gap antara persepsi perusahaan dan nasabah dalam menilai kualitas layanan. Untuk itu penelitian ini juga bermaksud melihat bagaimana kepuasan nasabah BPD Bali Cabang Karangasem dalam menerima layanan yang telah diberikan.

Kepuasan pelanggan adalah sangat penting, namun bukan semata sebagai tujuan pemasaran. Kepuasan sebagai batu loncatan dengan tujuan mengembangkan hubungan yang dilakukan berdasarkan satu struktur manfaat jangka panjang. Kepuasan membentuk ikatan antara penyedia jasa dan nasabah untuk meningkatkan kepercayaan nasabah (trust). Variabel yang menandainya adalah network relationship yang meliputi kepercayaan (trust) (Sulistiarini, 2007). Untuk itu, penelitian juga akan melihat bagaimana kualitas layanan, kepuasan, trust, dan word of mouth serta hubungan antara variabel tersebut.

Fungsi bank adalah sebagai agent of trust. Masyarakat akan mau menempatkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uang tersebut tidak akan disalahgunakan oleh bank, dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan percaya pada saat yang dijanjikan masyarakat dapat menarik lagi simpanan di bank. Kepercayaan merupakan dasar dalam menjalin hubungan, sehingga variabel trust merupakan salah satu variabel yang diangkat dalam penelitian.

Tidak hanya trust, bank akan mampu menciptakan kekuatan baru (competitive advantage) jika mampu memahami pengaruh dari kepuasan nasabah terhadap positif word of mouth. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Faishal, 2010). Pentingnya word of mouth dinyatakan oleh Bharadwaj et al. (1993) dan Ennew et al. (2000), bahwa reputasi terstimulasi dari positif word of mouth. Mazzarol et al. (2006) menyatakan bahwa komunikasi WoM, terutama sekali sangat penting pada konteks jasa, karena jasa adalah tidak berwujud (intangible).

Djatmiko (2010), dalam SWA (swa.co.id), menyatakan bahwa karakteristik konsumen Indonesia relatif lebih suka berbicara dibandingkan orang dari negara mana pun. Kuatnya budaya lisan yang mengakar kuat pada sebagian besar bangsa Indonesia menjadi dasar kenapa WoM akan menjadi begitu efektif sebagai media pemasaran. Penelitian yang dilakukan Onbee Marketing Research bekerjasama dengan Majalah SWA kepada 2000 konsumen di lima kota besar Indonesia, menunjukkan bahwa 89% konsumen Indonesia lebih mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga pada saat memutuskan untuk membeli sebuah produk dalam hal ini adalah pemilihan penyedia jasa keuangan (bank).

Pada kondisi persaingan antar bank, WoM positif menjadi sangat penting. Manfaat WoM diharapkan tidak hanya ditujukan kepada masyarakat yang belum menjadi nasabah, bahkan menjadi lebih baik jika mampu mengambil nasabah bank lain. Haryanto dalam Infobank Februari 2010 menyatakan bahwa debitur dapat direbut dengan memanfaatkan referral (WoM) dari nasabah sendiri. WoM positif menjadi sangat penting.

Pentingnya penelitian untuk mengetahui seberapa besar kepuasan nasabah BPD Bali Cabang Karangasem dari pelayanan yang telah diberikan, serta tindakan yang diambil selanjutnya bisa menjadi referensi perencanaan jangka pendek serta jangka panjang perusahaan dalam usaha mencapai misi perusahaan menjadi regional champion.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem ?

2. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap trust nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem ?

3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap WoM nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem ?

4. Bagaimanakah pengaruh trust terhadap WoM nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem ?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap trust pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap WoM pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem.

4. Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap WoM pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem.

D. Manfaat Penelitian

1. Kegunaan teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi tambahan untuk memperkuat teori tentang faktor yang mempengaruhi suksesnya perusahaan jasa khususnya lembaga keuangan.

2. Kegunaan praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam merumuskan kebijakan tentang kualitas layanan dalam menciptakan keunggulan kompetitif dengan para pesaing.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH MANDIRI TERHADAP KEPUASAN NASABAH MELALUI PENDEKATAN ZONE OF TOLERANCE

TESIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH MANDIRI TERHADAP KEPUASAN NASABAH MELALUI PENDEKATAN ZONE OF TOLERANCE (PROGRAM STUDI : EKONOMI ISLAM)

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Negara-negara di dunia kini tengah berusaha mempersiapkan diri dalam menghadapi krisis ekonomi global yang berawal dari krisis keuangan di Amerika Serikat (subprime mortgage). Sistem ekonomi kapitalis yang menjadi pionir di hampir seluruh belahan dunia saat ini sedang menunjukkan tanda-tanda keruntuhannya. Salah satu penyangga ekonomi dalam suatu negara adalah peran yang dijalankan oleh perbankan. Perbankan konvensional yang merupakan bagian dari sistem ekonomi kapitalis telah memperlihatkan sistem yang rapuh.

Perbankan konvensional dengan sistem ribawi memiliki kecenderungan untuk merusak tatanan perekonomian suatu bangsa. Ketimpangan yang disebabkan oleh sistem ribawi adalah terhapusnya konsep keadilan. Tujuan utama dari sistem ribawi adalah pembenaran pemenuhan kebutuhan pribadi tanpa mempedulikan kepentingan atau hak orang lain. Sistem perekonomian yang tidak dilandasi dengan prinsip keadilan maka output yang dihasilkan cenderung menimbulkan chaos (kekacauan).

Solusi terhadap keadaan perekonomian yang tengah dilanda krisis keuangan global adalah merombak sistem dalam perbankan. Sistem ribawi yang merupakan penggerak utama aktivitas perbankan harus dihapuskan. Penghapusan sistem ribawi menciptakan suatu panduan untuk melakukan transaksi yang berkeadilan. Prinsip keadilan merupakan sikap yang dijunjung tinggi dalam Islam, dalam setiap aspek kehidupan, tidak terkecuali sistem perekonomian. Landasan utama aktivitas muamalah adalah Al-Qur'an dan Hadist. Rasulullah Muhammad telah bersabda dalam Hadist, yaitu "Barangsiapa berpegang teguh pada Al-Qur'an dan Hadist maka tidak akan tersesat selama-lamanya". Ekonomi syariah merupakan solusi utama dalam menciptakan keadilan dalam bertransaksi dan melakukan aktivitas ekonomi. Salah satu unsur penggerak ekonomi syariah adalah perbankan syariah, yang mendasarkan setiap transaksi keuangan dengan mengacu pada prinsip-prinsip syariah.

Perbankan syariah yang telah beroperasi di Indonesia sejak tahun 1992 tergolong 'tertinggal' bila dibandingkan dengan negara-negara Islam bahkan negara-negara yang mayoritas penduduknya non-Muslim. Hal ini menjadi tantangan bagi bangsa Indonesia sebab institusi keuangan Islam (perbankan syariah) akan berkembang dengan instrumen pendukung yang prematur. Instrumen pendukung dapat berupa kebijakan pemerintah yang terdiri dari aspek regulasi, hukum, kebijakan permodalan minimum, atau adaptasi produk-produk perbankan terhadap kesesuaian dengan fiqh. Tantangan yang cukup banyak terhadap pengembangan perbankan syariah menuntut pegiat-pegiat perbankan syariah untuk semakin meningkatkan inovasi terhadap produk serta melakukan strategi yang komprehensif dalam rangka meningkatkan citra perbankan syariah di mata masyarakat.

Pemerintah merespon pegiat-pegiat perbankan syariah dengan mengakomodasi keberadaan bank syariah pada Undang-Undang Perbankan No. 10/1998, maka dari tahun 2000 hingga tahun 2004, dapat dirasakan pertumbuhan bank syariah cukup tinggi, rata-rata lebih dari 50 persen setiap tahunnya. Bahkan pada tahun 2003 dan 2004, pertumbuhan bank syariah melebihi 90 persen dari tahun-tahun sebelumnya. Walaupun, sejak tahun 2005, pertumbuhan bank syariah di Indonesia melambat (Bank Syariah Mandiri, 2008).

Sementara, dari sisi dana pihak ketiga mengalami peningkatan pesat sejak tahun 2003. Pada tahun 2003, dana pihak ketiga (DPK) tercatat sebesar Rp 5,7 triliun, sementara pada tahun 2008 meningkat menjadi Rp 36,85 triliun. Dari sisi pembiayaan bank syariah pun meningkat, dari Rp 5,53 triliun pada tahun 2003 menjadi Rp 38,19 triliun pada tahun 2008 (Republika, 5 Februari 2009). Aset perbankan syariah mencapai Rp 50 triliun pada tahun 2008 atau memiliki market share sebesar 2,1 persen dari total perbankan nasional. Pangsa pasar perbankan syariah selalu meningkat setiap tahunnya. Pada tahun 2005 tercatat pangsa pasar sebesar 1,4 persen, tahun 2006 1,6 persen, dan tahun 2007 1,8 persen (Republika, 5 Februari 2009).

Pada saat ini, bank syariah di Indonesia berjumlah 31 bank yang terdiri dari 3 bank umum syariah dan 28 unit usaha syariah (Bank Syariah Mandiri, 2008). Dari sisi jaringan kantor, perbankan syariah juga menunjukkan kemajuan yang berarti. Menurut data Bank Indonesia, jaringan kantor bank syariah terus menunjukkan peningkatan. Pada Januari 2008, terdapat 548 jaringan, hingga November lalu, jaringan tersebut meningkat menjadi 749. Perinciannya adalah kantor cabang syariah sebanyak 254 buah, kantor cabang pembantu syariah sebanyak 262 buah, unit pelayanan syariah sebanyak 28 buah, dan kantor kas syariah sebanyak 205 buah.

Perkembangan perbankan syariah semakin mantap dengan diberlakukannya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Dengan progress perkembangannya yang impresif, yang mencapai rata-rata pertumbuhan aset lebih dari 65 persen per tahun dalam lima tahun terakhir, maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan (Republika, 4 Februari 2009). Bank Indonesia telah mengeluarkan Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah di Indonesia pada tahun 2002, yang berisi visi, misi, dan sasaran pengembangan perbankan syariah serta sekumpulan inisiatif strategis dengan prioritas yang jelas untuk menjawab tantangan utama dan mencapai sasaran dalam kurun waktu 10 tahun ke depan. Data yang dikeluarkan Bank Indonesia menyebutkan bahwa jumlah masyarakat yang menggunakan perbankan syariah semakin meningkat. Pada November 2008 tercatat sebanyak 3.799 juta nasabah yang membuka rekening di perbankan syariah (Republika, 4 Februari 2009).

Negara Indonesia merupakan negara dengan pemeluk agama mayoritas, yaitu Islam. Indonesia juga merupakan negara dengan mayoritas penduduk Muslim paling banyak di dunia. Jumlah penduduk Indonesia yang menganut agama Islam merupakan potensi yang sangat berharga bagi perkembangan kemajuan perbankan syariah. Tentu pengembangan kedudukan perbankan syariah di kancah persaingan dengan perbankan konvensional harus disertai dengan strategi dan taktik yang komprehensif dari masing-masing bank syariah. Pasar yang dapat dibidik oleh perbankan syariah sebenarnya meliputi seluruh penduduk Indonesia. Prinsip yang diterapkan dalam perbankan syariah pada hakikatnya merupakan kaidah-kaidah yang berlaku secara universal. Prinsip ekonomi Islam (syariah) dapat menembus berbagai perbedaan agama, demografi, ras, dan suku.

Pangsa pasar (market share) yang dapat dibidik oleh perbankan syariah pada dasarnya merupakan gabungan aset dari beberapa Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah. Dalam perspektif mikro maka antar bank syariah pasti akan terjadi kompetisi atau persaingan untuk dapat memperebutkan niche (ceruk) pasar. Setiap bank syariah akan dengan giat dan aktif merekrut atau menarik orang supaya memiliki kemauan untuk menjadi nasabah pada bank syariah tersebut.

Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu pemain dalam industri perbankan syariah dan eksis sejak November 1999. Pada awal berdiri aset Bank Syariah Mandiri hanya Rp 448 milyar dan per Maret 2008 telah tumbuh 31 kali lipat lebih dengan aset mencapai Rp 14 trilyun. Pangsa Bank Syariah Mandiri diantara bank syariah, saat ini merupakan yang terbesar, yakni 36 persen dari total aset perbankan syariah nasional. Nasabah Bank Syariah Mandiri sampai dengan Maret 2008 berjumlah 1.102.640 orang.

Nasabah merupakan aset utama bagi pertumbuhan perbankan syariah. Melalui nasabah maka bank syariah dapat memperoleh dana dari masyarakat untuk selanjutnya diputar kembali untuk menghidupkan sektor riil. Peran bank syariah yang utama diharapkan dapat memfasilitasi pengusaha kecil dan menengah supaya dapat mengembangkan usahanya. Perbankan syariah memerlukan strategi dan taktik untuk dapat menarik nasabah baru. Namun hal yang terpenting adalah siasat yang dilakukan bank syariah supaya dapat memberikan pelayanan yang optimal bagi nasabah. Tujuannya supaya nasabah selalu dapat merasakan kepuasan ketika bertransaksi dengan bank syariah.

Seorang pengunjung bank yang melakukan transaksi di bank syariah belum dapat dikatakan sebagai nasabah bila orang tersebut belum melakukan transaksi secara berulang kali (kontinu). Saat frekuensi bertransaksi seseorang dengan bank syariah semakin meningkat maka orang tersebut dapat disebut sebagai nasabah.
Nasabah ingin melakukan transaksi dengan bank syariah secara intens karena ada beberapa faktor yang memotivasi nasabah tersebut. Salah satu faktor yang terkait dengan motivasi nasabah bertransaksi dengan bank syariah adalah kepuasan yang diperoleh oleh nasabah baik saat transaksi maupun setelah selesai bertransaksi.

Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting yang memerlukan perhatian dari pihak internal bank syariah. Bank Syariah Mandiri melakukan survei terhadap nasabah dengan hasil sebagai berikut. Survei yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri langsung kepada nasabah yang tersebar di wilayah Jabodetabek dan 8 provinsi, kesan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri secara menyeluruh adalah 26 persen menyatakan sangat puas, 41 persen puas, 25 persen cukup puas, 7 persen biasa saja, dan 1 persen yang tidak puas.

Survei yang dilakukan Divisi Perencanaan, Pengembangan dan Manajemen Kinerja 2008. Bank Syariah Mandiri menunjukkan nasabah secara keseluruhan belum mendapatkan kepuasan optimal terhadap Bank Syariah Mandiri. Pengukuran yang dilakukan Bank Syariah Mandiri menyatakan bahwa nasabah yang telah puas akan menghasilkan Indeks Kepuasan Optimal > 85. Tingkat kepuasan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri secara nasional masih memerlukan perbaikan (tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri secara nasional berada pada indeks 76.82). Satu-satunya wilayah yang hampir mencapai tingkat kepuasan optimal adalah nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Sumatera Selatan (indeks = 81.70). Untuk itu, masih diperlukan sedikit peningkatan agar kepuasan optimal nasabah di daerah tersebut terpenuhi.

Lima provinsi lain (Riau, Sulawesi Selatan, Kalimantan Selatan, Sumatera Utara, dan DI Yogyakarta) masih memerlukan perbaikan sebagaimana kondisi nasional untuk mencapai tingkat kepuasan optimal nasabah. Rata-rata indeks kepuasan optimal nasabah Bank Syariah Mandiri di kelima provinsi diatas adalah 77.45. Sedangkan di wilayah Jabodetabek dan Provinsi Jawa Barat serta Jawa Timur dengan Indeks Kepuasan berturut-turut adalah sebesar 74.55, 74.75, dan 74.73. Wilayah Jabodetabek dan kedua propinsi (Jawa Barat dan Jawa Timur) bahkan memerlukan perubahan dari kondisi saat ini agar nasabah dapat memperoleh kepuasan optimal.

Nasabah yang telah mendapatkan pelayanan yang prima akan merasakan kepuasan saat melakukan transaksi dengan bank syariah. Sedangkan nasabah yang merasakan pengalaman dalam memperoleh pelayanan yang tidak memenuhi harapannya maka kepuasan yang dirasakan nasabah akan berkurang. Setiap nasabah memiliki persepsi masing-masing dalam menilai kualitas pelayanan yang telah diperolehnya. Harapan terhadap suatu kualitas pelayanan juga berbeda dari nasabah satu ke nasabah lainnya. Perbedaan yang terbentuk antara persepsi dan tingkat harapan akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.

B. Perumusan Masalah

Bank Syariah Mandiri memiliki target, yaitu membentuk kepuasan nasabah yang optimal dengan indeks kepuasan lebih dari 85. Melalui hasil survei yang dilakukan oleh Divisi Perencanaan, Pengembangan dan Manajemen Kinerja 2008; maka ada beberapa wilayah di Indonesia dengan indeks kepuasan nasabah di bawah optimal. Salah satu wilayah dengan indeks kepuasan di bawah optimal yaitu wilayah Jabodetabek dengan indeks kepuasan nasabah sebesar 74.55.

Pihak manajemen Bank Syariah Mandiri memiliki tujuan supaya semua nasabah mendapatkan kepuasan yang optimal ketika mengakses pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri. Pada kenyataannya ada nasabah yang merasakan kepuasan yang diperolehnya belum optimal ketika bertransaksi dengan Bank Syariah Mandiri. Nasabah yang puas dicerminkan melalui persepsi yang sama dengan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan. Sedangkan nasabah yang memiliki persepsi lebih tinggi dibandingkan dengan ekspektasinya terhadap kualitas pelayanan maka akan diperoleh kepuasan yang optimal.

C. Pertanyaan Penelitian

Melalui perumusan masalah yang telah disusun diatas maka dapat diajukan pertanyaan penelitian sebagai berikut : 

1) Bagaimanakah batas kualitas pelayanan yang dapat ditoleransi oleh nasabah ?

2) Bagaimanakah batas kualitas pelayanan yang diinginkan (diharapkan) nasabah ?

3) Kapankah saat yang paling efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah ?

D. Tujuan Penelitian

Melalui perumusan masalah diatas maka dapat disusun tujuan penelitian sebagai berikut : 

1) Mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan yang spesifik dengan tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang 'X'.

2) Meneliti pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah melalui analisis terhadap persepsi dengan tingkatan ekspektasi yang dimiliki oleh nasabah.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi : 

1) Akademisi lainnya, sebagai bahan rujukan terhadap penelitian-penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.

2) Pihak internal Bank Syariah Mandiri Cabang 'X' sebagai referensi dalam merencanakan strategi yang tepat dalam mengalokasikan sumberdaya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.

3) Praktisi lainnya yang bergerak pada bidang ekonomi dan keuangan syariah.

4) Masyarakat, sebagai sarana untuk menambah pengetahuan mengenai perbankan syariah, khususnya aspek pemasaran bank syariah.