PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN (STUDI PT PLN)

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN (STUDI PT PLN)

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan perbankan misalnya, memiliki produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya) dan produk lending (kredit pemilikan rumah, kredit multi guna, kredit tanpa agunan, dsb). Tetapi pada saat produk itu disampaikan kepada nasabah tidak akan dapat memuaskan nasabah apabila tidak 'dibungkus' dengan service yang baik. Pada dasarnya semua orang ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi hal-hal yang menurut pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan keluhan yang ujung-ujungnya adalah kepergian pelanggan dan yang paling buruk adalah rusaknya citra perusahaan.

Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing Anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing. Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan dengan sikap sopan santun para Customer Service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan tetapi meliputi : People yaitu sikap pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh perusahaan tersebut, Process yaitu system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan kecepatan melayani dan Physical yaitu fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan, keamanan dan kemudahan akses menuju lokasi. Ini baru meliputi saat bertransaksi, belum termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya cakupan pelayanan maka tidak mungkin ada perusahaan atau industri yang tidak perlu memperhatikan service.

Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

Pelayanan Customer Service tidak terlepas dari proses komunikasi. Dengan berkomunikasi orang dapat mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga dapat memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain. Manusia yang normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melakukan interaksi dengan sesamanya sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan manusia di dunia tersentuh. Besarnya peranan komunikasi dalam kehidupan manusia memancing timbulnya penelitian secara ilmiah untuk mengetahui jumlah waktu yang digunakan manusia untuk berkomunikasi. Bentuk komunikasi yang begitu akrab di dalam interaksi sesama manusia adalah bentuk komunikasi antar pribadi.

Komunikasi antar pribadi (KAP) adalah komunikasi seputar diri seorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan (Effendy, 2003 : 57). Komunikasi antar pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi adalah salah satu cara yang dipakai dalam pelayanan oleh Customer Service PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN). Peranan Komunikasi Antarpribadi yang dimaksudkan adalah dapat mengajak atau melayani para pelanggan dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan menyenangkan. Para customer service dapat memberikan solusi yang terbaik bagi pelanggan dan umpan balik positif dari pelanggan karena disambut hangat dan juga terbuka oleh petugas.

Keluhan muncul ketika pelanggan menerima produk atau jasa tidak sesuai dengan apa yang diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas seperti keramahan dan sebagainya. Literatur service excellence dan pengalaman di lapangan mengajarkan bahwa komplain atau keluhan yang disampaikan pelanggan tidak untuk dihindari (John, 2003 : 24). Mengapa ? Karena keluhan adalah masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan dan apabila ditangani dengan prima dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan dapat diibaratkan cermin yang menggambarkan "wajah" pelayanan kita kepada pelanggan.

Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan apalagi untuk komplain yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan inovasi mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari 4 hal utama yaitu mendengarkan, meminta maaf, pastikan penyebab permasalahan dan berikan jalan keluar (John, 2003 : 25). Setiap orang yang kecewa dan ingin mengungkapkan kekecewaannya, perlu didengarkan baik-baik. Pertama Anda sebagai pribadi atau wakil perusahaan menjadi tahu dengan jelas masalah yang terjadi. Kedua, pelanggan merasa dihargai ketika keluhannya didengarkan baik-baik apalagi dengan penuh empati. 

Ketiga, kadar emosi pelanggan yang komplain akan menurun ketika didengarkan dengan baik, akibatnya pelanggan dapat berpikir dengan tenang dan menangkap penjelasan yang Anda sampaikan. Sekalipun belum jelas siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang tulus merupakan senjata yang ampuh untuk cooling down emosi pelanggan dan merupakan modal penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya (http://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/definisi-customer-service-officer.html).

Seiring perjalanan waktu dan kemajuan teknologi yang semakin canggih, di samping kesadaran masyarakat sebagai pelanggan listrik semakin tinggi menuntut PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan cepat. Selama ini PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X mengalami tiga kendala dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan yakni kendala keterbatasan daya, keterbatasan dana investasi dan tingginya permintaan masyarakat terhadap listrik. Daya dan investasi, berpengaruh terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi seperti itu, menyebabkan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menangguhkan pelayanan sambung baru dan para pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena terbatasnya akses informasi masyarakat untuk pemasangan baru. Di lapangan beredar informasi-informasi terkait sulitnya pemasangan baru listrik dan tingginya biaya pemasangan.

Semua keluhan para pelanggan tersebut dapat diadukan melalui petugas pencatat pengaduan pelanggan atau sering disebut dengan istilah Customer Service. Hal ini penting dilakukan sebab hal ini akan mempengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan. Jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik ketika melakukan pengaduan, pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) tentunya akan memiliki citra yang positif demikian pula sebaliknya. Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X dengan alasan tingkat pengaduan pelanggan cukup tinggi dikarenakan adanya program penambahan daya listrik gratis dari pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO)".

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 

"Sejauh mana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X ?"

C. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah : 

a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis.

b. Penelitian ini menganalisis hubungan antara pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

c. Objek penelitian adalah para pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

d. Penelitian dilakukan pada bulan Mei 2011.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah : 

a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana komunikasi efektif yang diberikan oleh Customer Service kepada para pelanggan yang melakukan pengaduan.

b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui masalah apa saja yang menjadi permasalahan para pelanggan ketika mengadukan pengaduan kepada Customer Service.

c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : 

a. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian tentang komunikasi efektif.

b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas cakrawala dan wawasan peneliti tentang customer service khususnya yang berkaitan dengan program perusahaan dan citra perusahaan.

c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) terutama yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan.

PENERAPAN E-PROCUREMENT PADA SISTEM PELAYANAN PUBLIK MENUJU GOOD CORPORATE GOVERNANCE PADA PT. PLN

SKRIPSI PENERAPAN E-PROCUREMENT PADA SISTEM PELAYANAN PUBLIK MENUJU GOOD CORPORATE GOVERNANCE PADA PT. PLN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

BUMN sebagai unit ekonomi milik negara merupakan sektor yang penting peranan nya dalam membantu pemerintah mengimplementasikan kebijakan pembangunan yang telah digariskan dalam tujuan nasional bangsa Indonesia yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 yaitu untuk menciptakan masyarakat yang adil dan makmur. Pembangunan di segala bidang yang dilakukan oleh pemerintah dalam upaya menuju kemajuan dan kemakmuran bangsa yang berorientasi pada peningkatan kualitas dan sumber daya manusia (SDM) Indonesia yang tercermin dalam produktivitas nasional.

BUMN di dalam konteks perekonomian Indonesia mempunyai tempat penting, bukan saja eksistensinya hanya sebatas pengelolaan sumber daya dan produksi barang yang meliputi hajat hidup orang banyak, tetapi juga berbagai kegiatan investasi untuk produksi barang dan jasa yang tidak menarik atau terlalu besar untuk dapat dilakukan oleh pihak swasta.

Di dalam pasal 33 ayat 2 UUD 1945 ditetapkan bahwa cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara. Pasal 33 UUD 1945 tersebutlah yang menjadi dasar bagi Indonesia untuk membangun BUMN dimana BUMN tersebut merupakan perwakilan pemerintah dalam melayani kebutuhan utama publik baik secara tingkat nasional maupun daerah.

Indonesia yang masih berada dalam situasi paska krisis ekonomi (1997-2000) dan dalam upaya pembenahan ekonomi secara nasional demi menghadapi tuntutan globalisasi yang akan hadir pada tahun 2015 mulai berupaya untuk menghidupkan kegiatan perekonomian nasional dengan salah satu upayanya adalah dengan mengefektifkan kembali kinerja BUMN. Pasal 33 UUD 1945 tersebut kemudian menggiring Indonesia untuk melakukan alternatif pembangunan perekonomian yang salah satu upaya yang ditempuh oleh pemerintah adalah dengan menghidupkan kembali sector ekonomi yang berasal dari perusahaan negara (BUMN) yang menguasai alam Indonesia yang kaya.

Berdasarkan Undang-Undang No. 19 Tahun 2003 tentang BUMN, BUMN merupakan Badan Usaha Milik Negara yang sebagian besar modal perusahaan nya berasal dari kekayaan negara, mempunyai peranan sebagai sumber pendapatan devisa negara dan juga untuk memproduksi berbagai barang dan jasa kebutuhan masyarakat. Berdasarkan undang-undang tersebut dapat dilihat bahwa BUMN sebagai institusi milik pemerintah menjadi alat vital yang efektif bagi pembangunan nasional.

Kenyataan, bahwa BUMN tidak hanya berperan sebagai usaha bisnis semata-mata yang tujuannya bukan hanya untuk mencari keuntungan, akan tetapi juga merupakan bagian dari aparatur negara yang bertujuan memberikan pelayanan kepada publik, sering kali menyebabkan bahwa BUMN menjadi birokratis dan kehilangan keluwesan serta kegesitan usaha yang diperlukan untuk menghadapi tuntutan bisnis. Dan juga banyak nya patologi di dalam tubuh BUMN menyebabkan prestasi BUMN sebagai usaha bisnis yang kurang memuaskan, malahan harus menderita rugi sehingga harus diberikan subsidi oleh pemerintah.

Kondisi tersebut menyebabkan tidak adanya transparansi dalam setiap kegiatan kinerja BUMN yang membuat semakin tidak efisiennya dan tidak efektifnya BUMN. Hal ini tentu tidak wajar, mengingat BUMN sesuai dengan jiwa UUD 1945 Pasal 33 menjadi perusahaan negara yang menguasai hajat hidup orang banyak dengan tanpa pesaing, tentunya akan sangat jauh dari kata "rugi".

Namun seiring dengan adanya reformasi, banyaknya tuntunan dari masyarakat agar adanya transparansi yang dilakukan oleh pemerintah terhadap perusahaan-perusahaan milik negara yang ada di Indonesia baik Badan Usaha Milik Negara maupun Badan Usaha Milik Daerah dalam hal pengelolaan keuangan perusahaan dan juga dalam hal melakukan tender proyek pengadaan barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan. Tuntutan yang timbul dari masyarakat ini, menginginkan terwujudnya perusahaan negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan terlaksana tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan negara dan juga pembangunan yang sesuai dengan prinsip-prinsip good corporate governance.

E-Procurement merupakan salah satu contoh e-government yang diterapkan oleh salah satu BUMN di Indonesia yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN). E-Procurement diterapkan karena berawal dari ketidakadaan transparansi di dalam tubuh BUMN dalam hal pengelolaan keuangan perusahaan dan dalam hal melakukan tender proyek pengadaan barang dan jasa, tingkat kemajuan teknologi informasi yang semakin canggih, serta berawal dari tuntutan kesiapan BUMN terhadap perkembangan era perdagangan bebas yang akan dilakukan pada tahun 2015 nanti

Jenis e-procurement ini merupakan implementasi e-government pada BUMN dimana melalui aplikasi e-procurement rangkaian proses tender proyek-proyek pemerintah dapat dilakukan secara online melalui internet dan juga dalam penerapan proyeknya merupakan proyek yang berskala besar dimana kebanyakan aplikasinya perlu melibatkan sejumlah sumber daya yang besar, dalam hal ini menyangkut ketersediaan modal dan juga kemampuan/keahlian yang dimiliki oleh para pegawai dalam menguasai komputer dan juga internet.

Di dalam e-procurement ini yang terjadi adalah sebuah komunikasi dua arah, dimana pemerintah mempublikasikan berbagai data dan informasi yang dimilikinya seperti dalam hal pelelangan atau tender barang untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan melalui internet.

Biasanya kanal akses yang dipergunakan adalah komputer atau handphone melalui medium internet, dimana alat-alat tersebut dapat dipergunakan untuk mengakses situs (website) departemen atau divisi terkait yang ada di dalam perusahaan, kemudian user dapat melakukan browsing (melalui link yang ada) terhadap data atau informasi yang dibutuhkan.

Secara umum istilah governance lebih ditujukan untuk sistem pengendalian dan pengaturan perusahaan, dalam arti lebih ditujukan pada tindakan yang dilakukan oleh eksekutif perusahaan agar tidak merugikan para stakeholder. Good corporate governance menyangkut tentang konsep moralitas, etika kerja, dan prinsip-prinsip kerja yang baik yang harus dilakukan oleh para eksekutif perusahaan dalam mengambil kebijakan dan keputusan.

Corporate governance yang buruk disinyalir sebagai salah satu sebab terjadinya krisis ekonomi dan krisis politik di Indonesia pada tahun 1997 yang lalu (www.kompas.com, 22 Oktober 2007, Dengan judul artikel : Good Corporate Governance Sebuah Keharusan). Mulai saat itulah tata kelola perusahaan yang baik {good corporate governance I GCG) mengemuka. Dimulai dengan jatuhnya perusahaan-perusahaan di Indonesia yang disebabkan oleh tidak patuhnya manajemen perusahaan terhadap prinsip-prinsip good corporate governance tersebut dimana hal ini ditandai dengan kurang transparan nya pengelolaan perusahaan sehingga kontrol publik menjadi sangat lemah, konglomerat yang tidak baik dalam menjalankan usaha dimana hal tersebut dapat dilihat dengan terkonsentrasi nya pemegang saham besar pada beberapa keluarga konglomerat yang menyebabkan campur tangan pemegang saham mayoritas pada manajemen perusahaan yang sangat terasa serta menimbulkan konflik kepentingan yang sangat menyimpang dari norma-norma tata kelola perusahaan yang baik, dan juga pemerintah yang penuh dengan patologi KKN (Kolusi, Korupsi dan Nepotisme) yang sangat kronis.

Kondisi tersebut semakin diperparah dengan rendahnya tingkat stabilitas keamanan dalam negeri dan tidak berfungsinya aparat penegak hukum menjadikan investasi jangka panjang yang ikut menggerakkan sektor riil mulai meninggalkan Indonesia dan memindahkan perusahaannya ke beberapa negara tetangga. Indonesia sudah tidak dianggap lagi sebagai negara yang kompetitif untuk investasi jangka panjang. Ini tentu saja semakin menambah jumlah pengangguran dan mengganggu kinerja ekspor negara kita.

Oleh sebab itu, untuk menyehatkan perekonomian Indonesia kembali maka seluruh elemen masyarakat dan juga para stakeholder lainnya menuntut agar segera menerapkan prinsip good corporate governance ini dalam perusahaan-perusahaan di Indonesia secara efektif agar kejadian krisis ekonomi dan krisis politik tidak kembali lagi terjadi di Indonesia.

Penerapan tata kelola perusahaan yang baik memberikan banyak sekali keuntungan bagi perusahaan itu sendiri dan masyarakat, tumbuhnya kepercayaan investor memberi peluang akses sumber pendanaan yang murah dan berkembangnya pasar modal kita, menguatnya kepercayaan lembaga keuangan domestik maupun internasional memberi peluang akses kredit dengan bunga yang kompetitif, kontrol yang efektif mengurangi kemungkinan penyalahgunaan kekuasaan untuk kepentingan pribadi. Bersihnya perusahaan dari praktik-praktik korupsi memungkinkan perusahaan untuk beroperasi secara efisien dan menghasilkan produk-produk yang mampu bersaing di pasar global, yang pada gilirannya mampu menyerap tenaga kerja lebih banyak dan berkesinambungan.

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menuangkannya dalam bentuk skripsi dengan judul "PENERAPAN E-PROCUREMENT PADA SISTEM PELAYANAN PUBLIK MENUJU GOOD CORPORATE GOVERNANCE PADA PT.PLN".

B. Perumusan Masalah

Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data ke dalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan diteliti.

Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana Penerapan E-Procurement Pada Sistem Pelayanan Publik Menuju BUMN Yang Good Corporate Governance (Studi Pada PT. PLN).

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 

1. Untuk mengetahui sudah sejauh mana penerapan e-procurement dalam sistem pelayanan publik pada PT. PLN.

2. Untuk mengetahui tingkat kesiapan sumber daya manusia para pegawai PT.PLN setelah diterapkan nya e-procurement.

3. Untuk mengetahui pola kerjasama yang dibina oleh PT.PLN dalam rangka menuju BUMN yang good corporate governance.

D. Manfaat Penelitian

Adapun yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah : 

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi penulis dan pembaca tentang teori e-government (melalui e-procurement), sistem pelayanan publik, dan good corporate governance.

2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan untuk sebagai bahan masukan atau referensi bagi PT.PLN dalam menerapkan e-procurement pada sistem pelayanan publik menuju BUMN yang good corporate governance

3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmiah dan keputusan baru dalam penelitian-penelitian ilmu sosial khususnya bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.