PENGARUH STRATEGI HUMAS TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DI KANTOR BANK INDONESIA

PENGARUH STRATEGI HUMAS TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DI KANTOR BANK INDONESIA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berbicara tentang pengertian "Strategi Humas dan Citra Perusahaan" sebagai objek yang diteliti, perlu diperhatikan lebih dahulu mengenai pemahaman istilah strategi. Harold Koontz menjelaskan kata "strategi" berasal dari Bahasa Yunani "strategos" memiliki makna cara yang berbeda untuk digunakan. Selanjutnya Harold Koontz menjelaskan strategi adalah menganalisa situasi yang terjadi pada saat sekarang ini untuk menetapkan sasaran (Koontz Harold, Cyril O’Donnell, 1959 : 88).

Strategi komunikasi antara berbagai tingkat dalam organisasi harus konsisten. Seringkali terjadi keputusan strategis yang dibuat pada tingkat-tingkat yang berbeda kurang dipahami. Oleh karena itu, peran spesialis public relations adalah untuk memastikan bahwa konsistensi diterapkan secara menyeluruh. Penerapan menyeluruh ini tidak berarti 'umum' atau 'sama'.

Praktisi humas senantiasa dihadapkan pada tantangan dan harus menangani berbagai macam fakta yang sebenarnya, terlepas dari apakah fakta itu hitam, putih, atau abu-abu. Perkembangan komunikasi tidak memungkinkan lagi bagi suatu organisasi untuk menutup-nutupi suatu fakta. Oleh karena itu, para personelnya kini jauh lebih dituntut untuk mampu menjadikan orang-orang lain memahami sesuatu pesan, demi menjaga reputasi atau citra lembaga atau perusahaan yang diwakilinya.

Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi memahami perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang menguntungkan bagi perusahaan tidak hanya dengan melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan publik negatif. Dengan kata lain, citra perusahaan adalah fragile commodity (komoditas yang rapuh/mudah pecah). Namun, kebanyakan perusahaan juga meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang (Seitel, 1992 : 193).

Menurut Bill Canton dalam Skatendel (1990) mengatakan bahwa citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi). Jadi, citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu asset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi (Soemirat, Soleh & Ardianto, Elvinaro, 2004 : 111-112).

PR adalah salah satu metode komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra organisasi atas dasar menghormati kepentingan bersama. Citra perusahaan dalam hal ini adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan pelayanan saja. Citra perusahaan ini terbentuk oleh banyak hal.

Perusahaan-perusahaan yang memiliki reputasi bagus, umumnya menikmati enam hal. Pertama, hubungan yang positif dengan para pemuka masyarakat. Kedua, hubungan positif dengan pemerintah setempat. Ketiga, resiko krisis yang lebih kecil. Keempat, rasa kebanggaan dalam organisasi dan di antara khalayak sasaran. Kelima, saling pengertian antara khalayak sasaran, baik internal maupun eksternal. Dan terakhir, meningkatkan kesetiaan para staf perusahaan (Anggoro, M. Linggar, 2000 : 67).

Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dalam kaitannya dengan sejarah perjalanan bangsa telah mengalami berbagai perubahan. Berdasarkan UU No. 11 Tahun 1953 yang mulai berlaku pada tanggal 1 Juli 1953, maka Bank Indonesia tidak hanya bertindak sebagai Bank Sentral yang dengan tugasnya sebagai Bank Sirkulasi tetapi juga sebagai Bank Komersil sampai dengan akhir tahun 1965. Dalam rangka upaya penataan perekonomian dan perbankan nasional maka secara murni sebagai Bank Sentral yang tugas utamanya mendorong kelancaran pembangunan. Berdasarkan UU No. 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia menetapkan Bank Indonesia sebagai Lembaga Negara yang Independen di bidang tugasnya berada di luar pemerintahan dan lembaga lainnya.

Tidak semua karya gemilang yang dapat dihasilkan oleh PRO/humas merupakan pembangunan citra perusahaan di mata khalayak sasaran maupun masyarakat luas. Bahkan sebaliknya di tangan Public Relations yang buruk dan lemah visinya, hasilnya bisa nol dan bahkan juga terjadi minus. Bukannya akan membentuk citra baik bagi perusahaan malah sebaliknya kehilangan citra karena merosotnya kepercayaan. Banyak dibuktikan di lapangan, kalau sudah kehilangan kepercayaan masyarakat, akan sulit untuk meraihnya kembali dan membutuhkan waktu yang lama untuk bisa berhasil kembali.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh strategi humas terhadap citra perusahaan di Kantor Bank Indonesia X.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 

"Apakah strategi humas berpengaruh terhadap citra perusahaan di Kantor Bank Indonesia X ?"

C. Pembatasan Masalah

Untuk mempertajam lingkup masalah yang diteliti, ada beberapa asumsi yang dianjurkan dalam pembatasan masalah, yaitu : 

1. Studi tentang Pengaruh Strategi Humas Terhadap Citra Perusahaan di Kantor Bank Indonesia X cukup aktual untuk dipecahkan pada saat sekarang ini melalui tahapan pengumpulan data, klasifikasi data, dan analisis data.

2. Studi tentang Pengaruh Strategi Humas Terhadap Citra Perusahaan di Kantor Bank Indonesia X merupakan jenis penelitian korelasional yang bertujuan untuk melakukan analisis hubungan tentang pengaruh strategi humas terhadap citra perusahaan.

3. Unit analisis dalam penelitian adalah pegawai Kantor Bank Indonesia X. 

4. Dilihat dari letak geografis antara lokasi penelitian dengan tempat tinggal penulis cukup ideal untuk menjamin keberlangsungan penelitian.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 

1. Tujuan Penelitian

Karena penelitian ini ditetapkan sebagai penelitian korelasional, maka tujuannya adalah : 

1. Untuk mengetahui variabel penelitian yang paling berpengaruh dalam meningkatkan citra perusahaan di Kantor Bank Indonesia sekaligus menguji hipotesis dari kegiatan penelitian ini.

2. Untuk mengetahui pengaruh strategi humas terhadap citra perusahaan di Kantor Bank Indonesia X.

2. Manfaat Penelitian

1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi yang positif kepada mahasiswa FISIP khususnya terhadap Departemen Ilmu Komunikasi mengenai dunia Public Relations.

2. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat untuk menguji pengalaman teoritis penulis selama mengikuti studi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi.

3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran terhadap pihak-pihak yang berkepentingan.

STRATEGI PUBLIC RELATIONS MELALUI PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN DI KALANGAN MASYARAKAT

STRATEGI PUBLIC RELATIONS MELALUI PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN DI KALANGAN MASYARAKAT

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Strategi merupakan bagian dari hidup manusia. Ketika seseorang memiliki pengetahuan maka kehidupannya tidak hanya mengandalkan dari intuisi saja namun ia pun mengandalkan logikanya dalam berpikir. Strategi itu sendiri lahir dari logika manusia yang menginginkan segala sesuatunya berjalan sesuai dengan apa yang telah ia rencanakan. Demikian pula dengan strategi Public Relations (PR) yaitu bagaimana merancang mengatasi kendala-kendala yang akan dihadapi oleh masyarakat maupun instansi. Tujuan sentral Public Relations adalah mengacu kepada kepentingan pencapaian sasaran (target) yaitu masyarakat.

Strategi diperlukan dalam kehidupan manusia karena melalui strategi diharapkan suatu kegiatan akan berjalan dengan seharusnya. Sebagai manusia yang bermoral tentunya strategi yang diterapkan dalam kehidupan sehari-hari adalah strategi yang positif, baik dan tidak merugikan orang lain demi terciptanya kenyamanan bersama serta kondisi yang lebih baik lagi atau kondusif.

Kereta Api Indonesia adalah perusahaan BUMN yang bergerak dalam bidang jasa transportasi. Kereta Api Indonesia ini mengkhususkan diri dalam jasa transportasi darat untuk melayani masyarakat dalam bidang transportasi kereta. PT. Kereta Api Indonesia juga bertujuan untuk turut serta melaksanakan dan pembangunan nasional khususnya di bidang transportasi kereta yang meliputi usaha pengangkutan orang dan barang dengan kereta api.

Public Relations PT. Kereta Api (Persero) ini dibawahi langsung oleh Sekretaris Perusahaan PT. Kereta Api (Persero). Public Relations PT. Kereta Api (Persero) ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu Hubungan Internal dan Hubungan Eksternal, dimana Hubungan Internal mengurusi hal yang berhubungan dengan penyuluhan internal dan penerbitan media internal, sedangkan Hubungan Eksternal mengurusi hal yang berhubungan dengan penyuluhan eksternal, hubungan antar media massa, tata usaha, dan pameran.

Keberadaan Public Relations di sebuah perusahaan mempunyai tujuan yaitu sebagai upaya menciptakan saling pengertian antara perusahaan dan publiknya. Melalui kegiatan komunikasi diharapkan terjadi kondisi kecukupan informasi antara perusahaan dan publiknya. Kecukupan informasi ini merupakan dasar untuk mencegah kesalahan persepsi.

Strategi Public Relations di PT. Kereta Api Indonesia ditunjukkan kepada masyarakat yang ada dalam organisasi (internal) dan masyarakat luar organisasi (eksternal). Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia berupa komunikasi internal dan eksternal yang meliputi berbagai cara yang dapat diklasifikasikan ke dalam dua jenis, yaitu Komunikasi personal atau pribadi dan Komunikasi kelompok. Yang penting untuk memberi pengertian bahwa komunikasi dalam Public Relations, sentral dan mempunyai penting dalam pencapaian tujuan yang telah ditentukan.

Sehingga dalam hal ini kegiatan CSR sangat diperlukan Public Relations PT. Kereta Api Indonesia dalam menjalankan tugasnya, salah satunya untuk membina hubungan kerjasama dengan masyarakat dalam bidang transportasi kereta api.

Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia berupa Corporate Social Responsibility (CSR) yaitu suatu konsep bahwa organisasi, khususnya (namun bukan hanya) perusahaan adalah memiliki suatu tanggung jawab terhadap konsumen, karyawan, pemegang saham, komunitas, lingkungan dalam segala aspek operasional perusahaan dan Iain-lain. Untuk menjalin hubungan baik dengan stakeholder Public Relations PT. Kereta Api Indonesia melalui program Corporate Social Responsibility dalam membangun citra perusahaan.

Corporate Social Responsibility berhubungan erat dengan "pembangunan berkelanjutan", dimana ada argumentasi bahwa suatu perusahaan dalam melaksanakan aktivitasnya harus mendasarkan keputusannya tidak semata berdasarkan faktor keuangan, misalnya keuntungan melainkan juga harus berdasarkan konsekuensi sosial dan lingkungan untuk saat ini maupun untuk jangka panjang. Hal ini yang menjadi perhatian terbesar dari peran perusahaan dalam masyarakat telah ditingkatkan yaitu dengan peningkatan kepekaan dan kepedulian terhadap lingkungan dan masalah etika. Masalah seperti perusakan lingkungan, perlakuan tidak layak terhadap karyawan, dan cacat produksi yang mengakibatkan ketidaknyamanan ataupun bahaya bagi konsumen adalah menjadi berita utama surat kabar. Peraturan pemerintah pada beberapa negara mengenai lingkungan hidup dan permasalahan sosial semakin tegas, juga standar dan hukum seringkali dibuat hingga melampaui batas kewenangan negara pembuat peraturan.

Untuk menghadapi kondisi yang mengganggu perusahaan, peran Public Relations sangat dibutuhkan dalam mempertahankan citra perusahaan. Dalam menjalankan tugasnya, Public relations harus menyadari bahwa strategi pokok dan tanggung jawab Public relations adalah bagaimana menumbuhkan kepercayaan, goodwill, dan kejujuran dalam menyampaikan pesan atau informasi, serta publikasi yang positif kepada publik (khalayak) didukung dengan kiat dan taktik dalam berkampanye dalam memperoleh citra

Tujuan utama dari Public Relations adalah mempengaruhi perilaku individu maupun kelompok saat saling berhubungan, melalui dialog dengan semua audiens, dimana persepsi, sikap dan opininya penting terhadap suatu kesuksesan. Salah satu strategi yang biasanya digunakan oleh seorang Public relations adalah dalam menarik simpati publik adalah dengan program Corporate Social Responsibility yang merupakan bentuk tanggung jawab sosial perusahaan terhadap masyarakat. Ada dua hal yang terkait dengan tanggung jawab sosial korporat itu yakni pertimbangan sosial dan lingkungan hidup serta interaksi sukarela. l

Public Relations harus dapat menjalankan strateginya dengan penuh tanggung jawab. Public Relations harus dapat menciptakan opini publik yang positif, tanpa melakukan kebohongan publik. Hal ini tidak mudah dilakukan sebab selain Public Relations bertindak sebagai komunikator (communicator) dan

perantara (mediator), Public Relations juga mempunyai tanggung jawab sosial (social responsibility). Aspek tanggung jawab sosial dalam Public Relations adalah cukup penting, karena praktisi Public Relations tidak hanya mementingkan keuntungan materi bagi lembaga atau organisasi, tetapi juga kepedulian kepada masyarakat untuk mencapai sukses dalam memperoleh simpati atau empati dari khalayak.

Menurut The World Business Council for Sustainable Development (WBCSD) in Fox, et al (2002), definisi Corporate Social Responsibility adalah tanggung jawab perusahaan secara sosial adalah komitmen bisnis untuk berkontribusi dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan, bekerja dengan para karyawan perusahaan, keluarga karyawan tersebut, komunitas lokal, masyarakat secara keseluruhan, dalam rangka menciptakan kualitas kehidupan. Selain itu, Corporate Social Responsibility sebagai sebuah gagasan, tanggung jawab perusahaan harus berpijak pada triple bottom lines. Di sini bottom lines lainnya selain finansial juga adalah sosial dan lingkungan. Karena kondisi keuangan saja tidak cukup menjamin nilai perusahaan tumbuh secara berkelanjutan (sustainable). Keberlanjutan perusahaan hanya akan terjamin apabila, perusahaan memperhatikan dimensi sosial dan lingkungan hidup. Sudah menjadi fakta bagaimana resistensi masyarakat sekitar, di berbagai tempat dan waktu muncul ke permukaan terhadap perusahaan yang dianggap tidak memperhatikan aspek-aspek sosial, ekonomi dan lingkungan hidupnya.

Berdasarkan sifatnya, pelaksanaan program Corporate Social Responsibility dapat dibagi dua, yaitu: Program Pengembangan Masyarakat (Community Development), dan Program Pengembangan Hubungan atau Relasi dengan publik (Relations Development). Dalam program pengembangan relasi dengan publik, program Corporate Social Responsibility yang merupakan tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan, baik fisik (berkaitan dengan sampah, limbah, polusi dan kelestarian alam) maupun sosial kemasyarakatan, sebaiknya menjadi perhatian khusus bagi divisi Public Relations atau Hubungan Masyarakat.

Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (persero) dalam program Corporate Social Responsibility yang sasaran dari Program Corporate Social Responsibility PT. Kereta Api Indonesia adalah : Pembangunan fasilitas social atau umum, Pembinaan calon atlet dan atlet-atlet yang memiliki potensi dalam bidangnya, Kepedulian perusahaan terhadap lingkungan, Pengembangan kesehatan masyarakat, program menumbuhkan ekonomi kerakyatan, Sosial budaya bagi kesejahteraan masyarakat PT. Kereta Api Indonesia. Bentuk kegiatan Public Relations biasanya dilaksanakan setiap memperingati Hari Ulang Tahun (HUT) PT. Kereta Api Indonesia, dengan melaksanakan event-event yang bersifat sosial kemasyarakatan dan entertainment, seperti mengadakan jalan sehat, pembagian uang tunai dan sembako, mengadakan pasar malam, mengikuti bazar, sumbangan kepada yatim piatu dan Iain-lain. Semua kegiatan ini bertujuan untuk mengimplementasikan program Corporate Social Responsibility agar dapat membentuk opini dan citra positif di mata masyarakat, khususnya di. (company profile)

Dalam implementasi program Corporate Social Responsibility, Public Relations (PR) mempunyai peran penting, terlebih dalam konteks pembentukan citra perusahaan. Dalam pelaksanaannya Public relations terlibat sejak proses pengumpulan fakta, perumusan masalah, perencanaan dan pemrograman, aksi dan komunikasi, serta evaluasi untuk mengetahui sikap publik terhadap perusahan. Sebenarnya tujuan dari implementasi program Corporate Social Responsibility adalah dalam rangka memperkuat keberlanjutan perusahaan di sebuah kawasan, dengan jalan membangun kerjasama antar stakeholders yang difasilitasi perusahaan dengan menyusun program-program pengembangan masyarakat sekitarnya. Kemudian dalam proses pengembangannya tiga stakeholders inti diharapkan mendukung penuh, di antaranya adalah; perusahaan, pemerintah dan masyarakat.

Banyak pendukung Corporate Social Responsibility yang memisahkan Corporate Social Responsibility dari sumbangan sosial dan "perbuatan baik" (atau kedermawanan seperti misalnya yang dilakukan oleh Habitat for Humanity atau Ronald McDonald House), namun sesungguhnya sumbangan sosial merupakan bagian kecil saja dari Corporate Social Responsibility. Perusahaan di masa lampau seringkali mengeluarkan uang untuk proyek-proyek komunitas, pemberian beasiswa dan pendirian yayasan sosial. Mereka juga seringkali menganjurkan dan mendorong para pekerjanya untuk sukarelawan (volunteer) dalam mengambil bagian pada proyek komunitas sehingga menciptakan suatu itikad baik di mata komunitas tersebut yang secara langsung akan meningkatkan citra perusahaan. Dengan diterimanya konsep Corporate Social Responsibility, perusahaan mendapatkan kerangka bam dalam menempatkan berbagai kegiatan sosial di atas.

Menurut Arifin, strategi merupakan keseluruhan keputusan kondisional yang akan dijalankan guna mencapai suatu tujuan. Jadi di dalam merumuskan suatu strategi selain diperlukan perumusan tujuan yang jelas, juga terutama memperhitungkan kondisi dan situasi khalayak. (Arifin, 1994 : 59)

Untuk mencapainya maka diperlukan beberapa hal, sebagai berikut:

1. Mengenal khalayak atau sasaran

Mengenal khalayak merupakan langkah pertama bagi komunikator dalam usaha pencapaian strategi

2. Pengenalan serta komunikator dipilih, sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. (Arifin, 1984:59)

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka peneliti merumuskan masalah penelitian sebagai berikut "Bagaimana Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?"

B. Identifikasi Masalah

Untuk menjelaskan rumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini, maka peneliti mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana Fact Finding yang dilakukan Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

2. Bagaimana Planning Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

3. Bagaimana Communicating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

4. Bagaimana Evaluating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

5. Bagaimana Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

C. Maksud Dan Tujuan Penelitian

1. Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui "Bagaimana Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaannya di kalangan Masyarakat"

2. Tujuan Penelitian

Suatu penelitian tentunya memiliki tujuan, dimana tujuan dari penelitian yang dilakukan akan dijelaskan seperti yang tertera di bawah ini. Tujuan-tujuan penelitian meliputi :

a. Untuk Mengetahui Fact Finding Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan.

b. Untuk Mengetahui Planning Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat.

c. Untuk Mengetahui Communicating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat .

d. Untuk Mengetahui Evaluating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat .

e. Untuk Mengetahui Strategi yang dilakukan Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat .

D. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Secara teoritis dalam penelitian ini adalah sebagai salah satu pengembangan ilmu komunikasi secara umum dan pengembangan keilmuan. Hasil penelitian ini secara teoritis dapat digunakan agar mengetahui strategi komunikasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat dan dapat memberikan pengetahuan mengenai kegiatan komunikasi yang efektif dan juga membuka wawasan dan pengetahuan baru bagi penulis.

2. Kegunaan Penelitian Praktis

a. Kegunaan untuk Peneliti

Penelitian ini dapat berguna secara praktis bagi penelitian sebagai pengaplikasian ilmu atau teori yang sudah peneliti dapatkan selama mengikuti perkuliahan khususnya dan peneliti selanjutnya khususnya.

b. Kegunaan untuk Universitas dan Program Studi

Penelitian ini dapat berguna bagi Mahasiswa Universitas secara umum dan program studi ilmu komunikasi secara khusus sebagai bahan literature. Literature ini pun bisa berguna, terutama bagi peneliti selanjutnya yang melakukan penelitian pada bahan kajian penelitian yang sama.

c. Kegunaan untuk Perusahaan yang diteliti

Penelitian ini dapat berguna sebagai informasi, rekomendasi bagi PT. Kereta Api Indonesia Kantor Pusat X sebagai bahan evaluasi dan masukan untuk mengukur tentang strategi yang telah dilakukan Public Relations dalam program Corporate Social Responsibility.

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN (STUDI PT PLN)

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN (STUDI PT PLN)

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan perbankan misalnya, memiliki produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya) dan produk lending (kredit pemilikan rumah, kredit multi guna, kredit tanpa agunan, dsb). Tetapi pada saat produk itu disampaikan kepada nasabah tidak akan dapat memuaskan nasabah apabila tidak 'dibungkus' dengan service yang baik. Pada dasarnya semua orang ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi hal-hal yang menurut pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan keluhan yang ujung-ujungnya adalah kepergian pelanggan dan yang paling buruk adalah rusaknya citra perusahaan.

Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing Anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing. Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan dengan sikap sopan santun para Customer Service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan tetapi meliputi : People yaitu sikap pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh perusahaan tersebut, Process yaitu system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan kecepatan melayani dan Physical yaitu fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan, keamanan dan kemudahan akses menuju lokasi. Ini baru meliputi saat bertransaksi, belum termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya cakupan pelayanan maka tidak mungkin ada perusahaan atau industri yang tidak perlu memperhatikan service.

Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

Pelayanan Customer Service tidak terlepas dari proses komunikasi. Dengan berkomunikasi orang dapat mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga dapat memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain. Manusia yang normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melakukan interaksi dengan sesamanya sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan manusia di dunia tersentuh. Besarnya peranan komunikasi dalam kehidupan manusia memancing timbulnya penelitian secara ilmiah untuk mengetahui jumlah waktu yang digunakan manusia untuk berkomunikasi. Bentuk komunikasi yang begitu akrab di dalam interaksi sesama manusia adalah bentuk komunikasi antar pribadi.

Komunikasi antar pribadi (KAP) adalah komunikasi seputar diri seorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan (Effendy, 2003 : 57). Komunikasi antar pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi adalah salah satu cara yang dipakai dalam pelayanan oleh Customer Service PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN). Peranan Komunikasi Antarpribadi yang dimaksudkan adalah dapat mengajak atau melayani para pelanggan dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan menyenangkan. Para customer service dapat memberikan solusi yang terbaik bagi pelanggan dan umpan balik positif dari pelanggan karena disambut hangat dan juga terbuka oleh petugas.

Keluhan muncul ketika pelanggan menerima produk atau jasa tidak sesuai dengan apa yang diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas seperti keramahan dan sebagainya. Literatur service excellence dan pengalaman di lapangan mengajarkan bahwa komplain atau keluhan yang disampaikan pelanggan tidak untuk dihindari (John, 2003 : 24). Mengapa ? Karena keluhan adalah masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan dan apabila ditangani dengan prima dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan dapat diibaratkan cermin yang menggambarkan "wajah" pelayanan kita kepada pelanggan.

Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan apalagi untuk komplain yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan inovasi mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari 4 hal utama yaitu mendengarkan, meminta maaf, pastikan penyebab permasalahan dan berikan jalan keluar (John, 2003 : 25). Setiap orang yang kecewa dan ingin mengungkapkan kekecewaannya, perlu didengarkan baik-baik. Pertama Anda sebagai pribadi atau wakil perusahaan menjadi tahu dengan jelas masalah yang terjadi. Kedua, pelanggan merasa dihargai ketika keluhannya didengarkan baik-baik apalagi dengan penuh empati. 

Ketiga, kadar emosi pelanggan yang komplain akan menurun ketika didengarkan dengan baik, akibatnya pelanggan dapat berpikir dengan tenang dan menangkap penjelasan yang Anda sampaikan. Sekalipun belum jelas siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang tulus merupakan senjata yang ampuh untuk cooling down emosi pelanggan dan merupakan modal penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya (http://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/definisi-customer-service-officer.html).

Seiring perjalanan waktu dan kemajuan teknologi yang semakin canggih, di samping kesadaran masyarakat sebagai pelanggan listrik semakin tinggi menuntut PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan cepat. Selama ini PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X mengalami tiga kendala dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan yakni kendala keterbatasan daya, keterbatasan dana investasi dan tingginya permintaan masyarakat terhadap listrik. Daya dan investasi, berpengaruh terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi seperti itu, menyebabkan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menangguhkan pelayanan sambung baru dan para pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena terbatasnya akses informasi masyarakat untuk pemasangan baru. Di lapangan beredar informasi-informasi terkait sulitnya pemasangan baru listrik dan tingginya biaya pemasangan.

Semua keluhan para pelanggan tersebut dapat diadukan melalui petugas pencatat pengaduan pelanggan atau sering disebut dengan istilah Customer Service. Hal ini penting dilakukan sebab hal ini akan mempengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan. Jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik ketika melakukan pengaduan, pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) tentunya akan memiliki citra yang positif demikian pula sebaliknya. Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X dengan alasan tingkat pengaduan pelanggan cukup tinggi dikarenakan adanya program penambahan daya listrik gratis dari pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO)".

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 

"Sejauh mana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X ?"

C. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah : 

a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis.

b. Penelitian ini menganalisis hubungan antara pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

c. Objek penelitian adalah para pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

d. Penelitian dilakukan pada bulan Mei 2011.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah : 

a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana komunikasi efektif yang diberikan oleh Customer Service kepada para pelanggan yang melakukan pengaduan.

b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui masalah apa saja yang menjadi permasalahan para pelanggan ketika mengadukan pengaduan kepada Customer Service.

c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : 

a. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian tentang komunikasi efektif.

b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas cakrawala dan wawasan peneliti tentang customer service khususnya yang berkaitan dengan program perusahaan dan citra perusahaan.

c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) terutama yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan.